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Respekt und Empathie: So geht Kundenservice heute

Zur Person: Victoria Auer ist seit 2017 Mitglied der Kundenbetreuung bei der A.B.S. Global Factoring AG. Auch in ihren beruflichen Stationen davor war sie die Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Sie weiß daher, worauf es bei der Kundenbetreuung ankommt. Wir haben sie mit der Kamera begleitet und zeigen Ihnen typische Stationen ihrer Tätigkeit. Zudem gewährt uns Frau Auer im Interview interessante Einblicke in ihr Mindset und erzählt, worauf sie bei ihrer Tätigkeit besonderen Wert legt.

Frau Auer, wie müssen wir uns Ihren Arbeitsalltag als Kundenbetreuerin vorstellen?

Mein Arbeitsalltag ist ziemlich vielseitig – ich würde eigentlich gar nicht von Alltag sprechen. Wenn man es chronologisch ordnet, beginnt meine Tätigkeit mit der Anbindung eines Kunden. Dabei geht es um die praktische Umsetzung der im Factoring-Vertrag geregelten Absprachen. In der Folge sind wir der Ansprechpartner des Kunden für alle grundsätzlichen Fragen. Dabei haben wir immer das Wachstum des Unternehmens im Blick und können aufgrund unserer Erfahrung wertvolle Ratschläge geben. Auch bei unvorhergesehenen Ereignissen versuchen wir, schnell und pragmatisch eine Lösung zu finden. Da ist jeder Tag anders und oftmals eine kleine Herausforderung.

Was ist aus Ihrer Sicht Kundendienst – und was sollte er sein?

Die A.B.S. Global Factoring ist ein Dienstleistungsunternehmen und steht im Wettbewerb mit anderen Factoring-Anbietern. In der heutigen Zeit kann ein Kunde innerhalb von Sekunden googeln und sich einen Überblick über jeden einzelnen Anbieter verschaffen. Auch Bewertungen der Servicequalität lassen sich im Internet schnell finden. Ein gut informierter Kunde wählt in einem transparenten Markt daher den Anbieter, der sich durch den besten Kundenservice auszeichnet. Daher ist es uns als Unternehmen, aber auch mir ganz persönlich wichtig, unseren Kunden eine kompetente Ansprechpartnerin zu sein, die schnell und unkompliziert Lösungen präsentieren kann.

Ganz wichtig sind für mich dabei der Dialog auf Augenhöhe sowie gegenseitiges Vertrauen und Respekt. Mein Ziel ist es immer, eine gute partnerschaftliche Basis zu schaffen und offen miteinander zu reden, egal ob die Themen positiv oder negativ sind. Alles andere wäre für mich keine nachhaltige Herangehensweise, schließlich vertrauen unsere Kunden uns ihr wertvollstes Gut an – ihre eigenen Kunden. Das wissen wir zu schätzen.

Was ist Empathie? Und warum ist die Fähigkeit, sich in den anderen hineinzuversetzen, wesentlich für den Geschäftserfolg?

Auch wenn wir ein sehr rationales Geschäft betreiben und uns viel mit wirtschaftlichen Kennzahlen beschäftigen, ist Empathie doch ein ganz wesentlicher Faktor in einer Kundenbeziehung. Ich erlebe es eigentlich fast täglich: Um wirklich helfen zu können, sind schnelle Entscheidungen und Lösungen gefragt. Wir sind ein mittelständisches Unternehmen und können uns daher zum einen in viele Situationen, die unsere Kunden erleben, selbst gut hineinversetzen. Zum anderen haben wir uns auch strukturell so aufgestellt, dass wir ohne lange Entscheidungswege agieren können. Wir sind schnell, flexibel und unkompliziert.

Ich könnte viele Beispiele nennen, wo Empathie wichtig war. Zuletzt hatte ich einen Fall mit einem Neukunden, dessen Finanzierungspartner kurzfristig abgesprungen war und der sehr schnell eine neue Lösung brauchte. Wir sind daher neben zwei anderen Factoringpartnern kurzfristig mit eingestiegen und konnten gemeinsam die notwendige Finanzierung sicherstellen und die drohende Insolvenz dadurch verhindern.

Ein anderer Kunde hat sich neulich an uns gewandt, weil er nicht mehr mit seiner Bank zusammenarbeiten wollte. Wir haben ihm einen Kontakt vermittelt und der Bankwechsel konnte schnell vorgenommen werden. Da wir ein gutes Netzwerk haben, können wir auch Lösungen finden, die wir selbst nicht anbieten. Für uns steht das Wohl des Kunden im Mittelpunkt.

Arbeit bedeutet auch Weiterentwicklung – Was ist Ihnen bei der Arbeit wichtig?

Ja, das stimmt. Als Kundenbetreuerin eines Factoring-Unternehmens entwickelt man sich eigentlich fast automatisch mit der Wirtschaft mit. Ich erhalte ziemlich tiefe Einblicke in ganz verschiedene Geschäftsbereiche. In meinem Portfolio sind viele Start-ups, so dass ich weiß, welche Geschäftsmodelle sie verfolgen und was sich im Land an Innovationen tut. Hier lerne ich bei den Besuchen immer etwas dazu. Auch die konjunkturelle Entwicklung erlebe ich hautnah.

Ich schätze den Kontakt zu Menschen. Bei einer Neukundenanbindung entsteht immer ein Vertrauensverhältnis – und bei uns im Unternehmen behält ein Kunde seine Vertrauensperson bei. Insofern kann man sagen, dass die Arbeit als Kundenbetreuerin abwechslungsreich ist, aber trotzdem eine gute Beständigkeit hat. Und nicht zuletzt: Der Kundenkontakt macht mir einfach Spaß. Ich habe oft das Gefühl, dass ich helfen kann.

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